Страшный сон любого специалиста, занимающегося маркетингом — люди, прозревают и понимают, что никакой маркетинг и реклама вовсе не нужны, что всё это лишь надуманная услуга. Мне регулярно пересказывают измусоленное высказывание про то, что половина денег, потраченных на рекламу, потрачены впустую. Порой я еле сдерживаюсь, чтобы не поправить собеседника. У многих из них большая часть денег тратится впустую, потому что в компании отсутствует маркетинг как таковой.
Что делать, когда спрос падает? Я об этом думаю постоянно и как глава компании и как консультант. В пятницу получил хороший опыт, взглянув на проблему с “обратной стороны прилавка”. Целый день пришлось помотаться по Перми, посетив с десяток всевозможных компаний и магазинов. Исписал несколько страниц в своём Moleskine. Составил на основе наблюдений список задач, которые надо будет решать в нашей компании в ближайшее время.
В моём BMW X5 перестал работать климат-контроль. Заметил я это две недели назад, когда у нас вдруг на пару дней стало тепло. Записался на сервис. В который раз убедился, как важен контакт с клиентом. Я сам не раз сталкивался с мягко говоря некачественным автосервисом. Любой автовладелец слышал десятки баек про “разводы на деньги”. Как избавить клиента от сомнений и тревожных ожиданий подвоха? Быть максимально открытым. Судя по тому как неуютно я себя чувствовал, весь день находясь в неведении, что делают с моим автомобилем, понял, что информации для клиента не может быть много. Спрашивайте у клиентов, как можно держать их в курсе о состоянии его заказа.
Мы в своей компании до сих пор не выстроили работу так, чтобы после выполнения каждого заказа, обязательно интересоваться мнением клиента о качестве выполненной работы. Объяснений тому множество: времени не хватает, клиенты зачастую ничего толком не говорят, часто звонить не хочется, потому что сам не уверен, что сделал всё на сто процентов. Мне отремонтировали автомобиль. Сумма за работу не удивила. Меня всё устроило, в случае чего буду обращаться туда ещё. Однако у меня было бы ощущение того, что я интересен им как клиент, если бы они понитересовались, где я вообще обслуживаю автомобиль, рассказали бы мне сколько стоит у них регулярная замена масла, попросили разрешения звонить мне периодически или присылать рассылку своих новостей. Взял себе на заметку.
Заезжал в iStore. Я год собирался купить свой первый Мак. Теперь хожу вокруг MacBook Pro. Нахожусь в состоянии неустойчивого равновесия. С одной стороны меня всё устраивает в нынешнем моём ноутбуке. С другой стороны, новая линейка хороша, да и диагональ увеличить не мешало бы. На этот раз меня остановило очередное снижение цен на модели предыдущей серии. Каждый раз я думаю, чего торопиться, приеду через месяц, цены опять опустят. При всей моей преданности к Apple, понять философию скидок и акций в магазинах торгующих их продукцией, я пока не могу. Две недели назад можно было получить какую-то копеечную скидку с часу до трёх дня. Я купил у них приятный чехол LUARDI для своего iPhone в 12.45 :) Лучше бы карточку постоянного покупателя ввели бы какую-нибудь. Наверняка покупателей компов Apple в Перми не так много, но большинство из них уже вряд ли возвращается на PC.
Пока бродил пешком по центру города, зашёл в пару обувных магазинов. Почти везде кроме меня в помещении были лишь продавцы и охранник. Возможно, я не попадаю в представление продавцов о платежеспособных посетителях, возможно сами работники салонов не верят, что у них кто-то что-то купит. Как будут довольны результатами рекламы руководители подобных магазинов? Какая реклама их спасёт, если такой важный канал коммуникации как продавцы не работает?
Традиционно посетил несколько книжных магазинов, пообедал в ресторане, заходил в спортивный магазин, прикупил фильмы и музыку. Везде складывается впечатление, что никому не интересно, чтобы ты пришёл сюда ещё раз. Может дела у всех идут не так плохо, как они все рассказывают в СМИ? Какие-то все скучные и занятые. Во вторник буду проводить совещание и думать как усилить послепродажное обслуживание наших клиентов. Надо не только дать клиенту больше, чем он ожидает. Следует общаться с ним и после успешной продажи, когда он вовсе не ожидает от вас ничего.
Недавно мы разбирали с сотрудниками из чего у клиентов складывается удовлетворенность нашими услугами. У нас было два слагаемых: достижение клиентами поставленных целей и впечатление от сервиса. Надо будет подумать о третьей составляющей, основе будущего обращения к нам — готовность поддерживать отношения. Для этого должно быть получено разрешение на последующий контакт и выяснены данные, которые помогут сделать обращение максимально уместным, полезным для клиента.
Общий вывод для себя — надо учиться активному маркетингу. Пока мы думали лишь о том, как извлечь максимум из того, что само попадало нам в руки. Теперь следует активнее внедряться в среду, становиться её составной частью, помогающей ей функционировать. Для этого надо прежде всего интересоваться жизнью тех, кого вы хотите сделать своими клиентами.
