Умение извлекать выгоду из ошибок

Умение извиняться и заглаживать свою вину — редкий дар. Чаще всего извинения звучат формально. Когда извиняться приходится компаниям, получается ещё хуже. В нашей компании регулярно происходят досадные проколы. Чаще всего в частных объявлениях, которых в каждом номере издаваемой нами газеты несколько сотен. Мы каждый раз обсуждаем случившееся, что-то предпринимаем, ошибок становится меньше, но полностью их избежать вряд ли когда удастся. Надо учиться извиняться перед клиентом. При случае я стараюсь делать это сам. Порой удаётся поговорить так, что не только не остаётся обиды и претензий, но и получается откровенный, полезный разговор.

Увидел в блоге Андрея Асташкина отличный пример того, как надо налаживать отношения с обиженными клиентами. Это национальная компания французских железных дорог SNCF в Париже устраивает сюрпризы за своих недовольных пассажиров. Отметил для себя несколько моментов, которые постараюсь использовать.

Учитываются интересы и индивидуальность клиента. Людям показывают, что они интересны своими особенностями, увлечениями.

Сюрприз совершается на публике. Недовольного человека одномоментно делают героем действия, привлекающего внимание публики. Человека приподнимают, выделяют, дают почувствовать свою значимость.

Эффект неожиданности и необычности гарантирует вирусное распространение информации о том, что произошло.

Надо будет поискать подобные примеры и попробовать придумать что-либо под свои нужды.

(Просмотрено: 1, сегодня: 1)

5 ответили

  1. Rustam Mukhametgaleev 4 сентября 2010 at 12:10

    да, классный способ работы с клиентами

    Reply
  2. Pingback: SeoRead.ru » Интересно почитать № 253

  3. Nanosave 4 сентября 2010 at 16:45

    Да и отличный пиар своей фирмы при таком масшабе .

    Reply
  4. Андрей Асташкин 16 сентября 2010 at 20:08

    Спасибо, что читаете мой блог.
    Только, извините, я не Асташков. Я Асташкин ;)

    Reply
    1. Армен Петросян 16 сентября 2010 at 21:27

      Простите, исправил. Удачи Вам!

      Reply

Прокомментировать

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *