В эти выходные особенно много пришлось побыть в шкуре покупателя, вернее потребителя или посетителя. В субботу ездил с супругой в Пермь. Дело, заставившее нас туда поехать, требовало некоторого срока ожидания результатов. Расписать день заранее не получалось, поэтому я не назначал никаких встреч и коротал время, посещая магазины и наблюдая за работой продавцов.
С начала о приятном, что удивило. Только не в Перми, а в Березниках. В воскресенье решили отпраздновать приобретение Лерке роликовых коньков в семейном ресторане, что на третьем этаже торгового центра у кинотеатра «Мелодия». Кстати, я так и не знаю, как называется этот торговый центр. На крыше, по-моему, только вывески ресторанов есть. В общем, заказали мы жене и дочери по четыре суши, а официантка предложила лучше заказать сет из восьми суш (как они во множественном числе называются?). Так говорит, вам дешевле будет. Экономия небольшая каких-то пятьдесят рублей, но это так непривычно. В американских книгах призывают давать клиенту больше, чем он ожидает. Такого человеческого отношения в наших заведения никто не ожидает, поэтому оно так бросается в глаза. «Сэкономленные» деньги я добавил к чаевым. Пожалуй, это единственное светлое пятно от воскресного хождения по магазинам, кафе, ресторанам.
Я не какой-нибудь желчный критик. Сам собственник и не безгрешен в плане культуры обслуживания моими сотрудниками, поэтому не критикую, а стараюсь сделать выводы для себя. Две главные беды наших продавцов: некомпетентность и немотивированность. Зашёл в салон связи известной компании. Мне тут же давай выплёвывать вопросы: чем интересуетесь? Чем могу помочь? Молодой человек не знал, что я доброволец-тайный-покупатель. Попросил его настроить мне Интернет в мобильном. Мне с начала объявили цену 50 рублей. Потом предложили купить у них телефон и тогда мне всё настроят бесплатно. Напоследок обрадовали тем, что сейчас «специалиста» нет на месте и мне стоит подойти через час или два.
От нечего делать зашёл в отдел, торгующий кожгалантереей. Решил найти портфель схожий с купленным в пятницу и прицениться. Две девушки продавщицы разговаривали о чём-то друг с другом. Я пять минут стоял в отделе, потому что там хорошо работал кондиционер. На меня не обратили внимания. Раньше я комплексовал. Думал, что, наверное, я непрезентабельно выгляжу в глазах продавцов, раз они не желают видеть во мне потенциального покупателя. Сейчас успокоился. Им пофигу все. Для себя сделал вывод, надо вложить в головы сотрудников если не миссию и ценности, то чёткую мысль, «Оттого как понравится наш бизнес клиенту, зависит твоя зарплата». Как объяснить работникам, что любой посетитель, попавшийся в поле их зрения и наоборот тот, в чьё поле зрения попались они, это человек от которого зависит успех или не успех заведения?
У Колизея стоял юноша с мегафоном, к которому был подсоединен плеер. Я минут пять стоял в тенёчке и наблюдал за ним. В течение минуты на всю округу гнусавым голосом отравляли сообщения про кредит, про холодильник или стиралку за 500 рублей в день. Запись на плеере была закольцована и повторялась без перерыва. Жара, интенсивное движение, народ снуёт и этот бедолага на перекрёстке. Подобная реклама в полном смысле слова создаёт лишь шум. Идея с использование людей в качестве рекламного носителя замечательная. Я давно подумываю о людях-бутербродах, только и здесь надо действовать расчётливее. А ещё порадовали чёрные футболки с надписью «мерчандайзер» у продавцов в «Эльдорадо». Такая надпись вместо обычного «продавец» или «консультант» наверное, придаёт особый статус.
Видимо в наших магазинах много воруют. В торговых залах много охранников. Меня коммуфлированная форма и глубокий отпечаток интеллекта на лицах повергают в уныние. В магазинах, где не много посетителей они просто в открытую ходят и пасут тебя. В одном книжном магазине я попросил своего конвоира понести за мной стопку выбранных книг. Чувак только тогда от меня отстал. Работы эти парни боятся больше, чем наказания за пропажи.
Во всех магазинах, торгующих музыкой и видео, работают поклонники современной музыки. Им, наверняка, кажется, что современную молодёжную музыку просто нельзя не любить. Громко и однообразно, зато прикольно для девочек и мальчиков, болтающихся между стеллажами. У нас во многих магазинах такая же ерунда происходит. На весь торговый зал продовольственного магазина может громыхать то, что нравится фасовщицам или охранникам. На автомойке вчера я встретился со знакомым. На улице было жарко, и мы сидели в зале, где клиенты ожидают свой автомобиль. Говорить невозможно. Телевизор под потолком настроен на бесплатный спутниковый канал Music Box. Отравляющая попса, через каждые 10 минут прерываемая рекламой рингтонов. Причём дебильные рингтоны каждый раз проигрываются по списку. Полное ощущение, что ты попал в заведение для гопников. Машину моют хорошо, помещение нравится, но музыка портит всё впечатление. Всё равно, если вы пообщаетесь с милым человеком, опрятно одетым, но от которого дурно пахнет. Чем бы он вам не помог, как бы мило вы не побеседовали, запах останется в вашей памяти.
Будучи в гипере «Семья» не мог не заглянуть в салон iStore. Просто было время, хотел ещё раз приглядеться к продукции Apple. Понял чего не хватает в этой торговой точке, чтобы склонить меня к покупке. Если бы мне кто-то дал ноутбук на тест-драйв, пусть на день-два, пусть под залог, мне было бы легче принять решение. Те, кто понимает, чем для них Мак полезнее, в салоны уже не ходят, и рекламироваться в расчёте на них невыгодно. А таким как я, которые лояльны к марке, надо укрепить ощущения пусть малейшим, но опытом. Может они в аренду бы их давали?
В большом супермаркете электроники ходил в отделе с компьютерами. Подошёл мальчик. Необдуманно спросил, чем он может мне помочь. Я решил его потренировать. Спросил, подходит ли беспроводная Маковская клавиатура к смартфону Nokia N95 8GB. Пришлось искать батарейки, тратить на меня время. Клавиатуру телефон «видит», но писать в заметках соглашается только латинскими буквами. Так же как и в специализированном салоне ноутбуков, куда я потом зашёл, никто не хочет спрашивать твоего разрешения что-нибудь показать-рассказать. Тупо отрабатывают номер, «чем-то помочь? А, ничего? Ну и ладно, мы ведь вас спрашивали».
Вспомнилась ленинская фраза про «приводные ремни». Торговый персонал – это приводной ремень между собственником, руководителем магазина и посетителем. В большинстве случаев эти ремни либо спали, либо не натянуты. Нет связки между желанием одних продать и других купить.