Сейчас у наших компаний стало модным рассказывать о тех усилиях, которые они предпринимают для повышения лояльности, для продвижения своего бренда. Все усилия, как правило, выражаются в активной рекламе новых раскрасок, названия, раздаче бесполезных подарков.
Стараюсь учиться на чужих ошибках. Реклама – это коммуникация. Восприятие вашего сообщения зависит от состояния получателя. Во многом это определяется теми эмоциями, которые он переживает в момент контакта с вашим брендом. Скажем проще, в момент, когда он сталкивается, вспоминает или пытается воспользоваться вашим товаром или услугой.
Пока всё работает, редко кто станет тратить усилия, чтобы похвалить чей-нибудь сервис. Теперь представьте, что у вас возникла нестандартная ситуация. Вам срочно необходимо восстановить привычный уклад жизни. Вы обращаетесь за помощью и получаете такой заряд отрицательных эмоций, который перечеркивает все усилия компаний по выстраиванию положительного образа.
Конкретный пример. Я перестал пользоваться услугами страховых компаний. Много лет страховал автомобиль, но после нескольких страховых случаев перестал. Понятно, что без меня найдётся не мало желающих страховаться, но конкретно меня и с десяток моих знакомых страховые компании потеряли.
Ещё более яркий пример пренебрежения мнением своих клиентов компания Utel. Вчера пытался дозвониться до службы техподдержки. Звонил более 14 раз. Бесполезно. Утром приехал в «центр коммуникаций». Объяснить ничего не могут. Кивают на Пермь. Это не сервис, это позавчерашний день.
Вывод. Необходимо заранее планировать действия персонала в критических ситуациях, когда ваш бизнес даёт сбой. Понятно, что всё предусмотреть невозможно, но повторяющиеся моменты выписать необходимо.
Надо учить персонал общаться с недовольными потребителями, предусматривать меры по компенсации моральных издержек.
Из личного опыта могу привести следующие показательные примеры.
Кроме самого яркого образца пренебрежением мнения о себе, который демонстрирует Utel, мне запомнились практически все страховые компании, работающие в нашем городе.
Когда в 2004 году я решил купить Subaru Outback, я купил машину в Екатеринбурге. Разница в отношении к тебе, по сравнению с Пермским дилером Субару чувствовалась даже в разговоре по телефону. В дальнейшем мои предположения подтвердились качеством технического обслуживания автомобиля.
Положительных примеров, увы, не так много. Разве что НТВ+ стоит упомянуть. Туда стало полегче дозваниваться и реагируют они на твои вопросы и пожелания гораздо оперативнее и благожелательнее.
Утел в России?%)